移动网络的发展使得网民可随时随地利用碎片时间来玩游戏，由此催生出巨大的网络游戏消费市场，随之而来的网络游戏消费纠纷也暴增，纠纷多集中于封号、虚拟财产被盗、售后服务、虚假宣传等问题。网络游戏均以互联网为依托平台，以手机、电脑等设备为媒介，使得网络游戏消费纠纷的处理具有较强的专业性，网络游戏消费的过程充满着大量的电子证据和格式合同。网络游戏的玩家在维权时主要面临着关于游戏服务运营商侵权或违约的举证难题。网络游戏纠纷过程中，消费者应当有相应的法律意识：

一、消费者在进行网络游戏服务的消费时，应当仔细阅读并确保正确理解运营商制定的规则条款，对其中有效的规则应当严格遵循，否则将会承担相应的法律后果。而对于其中可能会侵犯消费者合法权益的格式条款或其他无效条款，应当及时与运营商沟通以确保掉入消费陷阱和大坑，必要时应当针对运营商的不规范条款向消协等相关部门投诉，以实现维护自身权益，净化网游市场的目标。实践中，运营商会依据多种理由冻结或封停玩家账号，如玩家账号涉嫌操作违法行为，玩家使用“外挂”等，此时，玩家应当判断运营商的行为是否具有合理性进而采取相应措施维护自身权益。玩家用“外挂”的行为是一种违约行为与侵权行为的竞合，在运营商与玩家的服务合同中，该类行为通常作为运营商可以行使单方合同解除权的条件。但运营商需对玩家使用“外挂”的行为承担举证责任。若举证不能，则应视为错误操作，需承担赔偿损失、恢复原状等违约责任。

案例1.李先生花费3000元购买了丁先生的游戏账号，并向账号充值1000余元。然而，三个月后，该账号被盗。他通过各种方式与游戏运营商申请找回账号，但其均以该账户属于“争议账户”为由，拒绝归还。后李先生诉至法院，请求判令游戏运营商返还账号。游戏运营商辩称，他们公司不提供游戏账号交易平台，无义务判断用户私下交易的合法性，公司的《用户注册》协议中明确约定：“账号使用权仅属于初始申请注册人，禁止售卖”。通过查询，游戏运营商确认账户归杨先生注册使用，李先生不是该游戏账号权利人，无权占用账号。法院经审理后认为，诉争的游戏账号绑定了特定且唯一的权利人，根据游戏运营商的《用户注册》协议中的约定，游戏运营公司声明了账号权利人的唯一性，其并不支持账号在市场上流通。虽然李先生购买了账号，但游戏运营公司并非出卖方，亦非买卖平台提供方，对此不应承担相应责任，亦不负有向李先生返还账号的义务。最后，法院驳回李先生的全部诉请。　　

  二、格式合同是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。法律规定，提供格式条款一方有提示、说明的义务，应当提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求予以说明，免除提供格式条款一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权利的格式条款无效。本案中，游戏运营商在用户协议中声明“在法律允许的最大范围内，不会对用户提供任何明示或默示的担保责任，或在任何方面与本公司产品或服务有关的任何意外、非直接、间接的损害或请求承担任何责任”，“不保证用户使用华清飞扬的产品或服务不会中断或没有错误及不被干扰，不保证缺陷会被纠正，也不保证其提供的服务将会符合每一位用户的要求”，该条款系被告提供的格式条款，条款内容免除了条款提供方的责任，虽然玩家必须勾选“同意”才能进一步注册，但被告并未举证证明其对免除其责任的格式条款尽到了合理、必要的提示义务，故上述格式条款应属无效。网络游戏中，玩家与运营商之间是服务合同关系。玩家在预先设定的环境下进行活动，活动的自主程度受环境设定限制。运营商掌握服务器的运行，了解玩家活动情况，并可控制服务器数据，因此应对游戏运营环境承担安全保障义务。

案例2.吴先生在自有的苹果手机中下载某运营商开发运营的游戏，注册ID并使用，截至2017年12月1日，吴先生共在该游戏充值1万元。2017年11月，吴先生参与该游戏王者争霸赛，涉案游戏运行过程中频发错误，在决赛过程中因为程序错误造成数据丢失，使吴先生的游戏角色丧失冠军。后吴先生与游戏公司沟通此事，游戏公司认可游戏出错，并将王者争霸赛冠军更改为吴先生的游戏角色，但却没有给予冠军应有的金币、威望值，且导致吴先生的组织成员急剧减少，使团队荣誉受损。故诉至法院，要求解除双方之间的网络服务合同关系，赔礼道歉，返还消费款项，并连续7天置顶在网络游戏系统公告栏中就王者争霸赛冠军更换事宜发布全服说明公告（内容包括但不限于说明冠军排名出现错误的原因）。

游戏运营商辩称，出现程序问题系由于电脑程序中隐藏的未被发现的缺陷或者漏洞导致，在游戏设计之初，软件开发者不可能预见到所有的情况，只能通过使用过程逐步发现并改善。游戏运营商得知上述情况后，积极与吴先生沟通解决并补偿游戏装备，后吴先生反悔，经数次沟通未果，游戏运营商扣除了未被使用的游戏装备。之后吴先生继续使用该网络游戏。用户注册协议也约定游戏服务商不承担任何赔偿责任，故游戏运营商不存在根本违约行为，但鉴于原告作为玩家有不享受游戏服务的权利，同意解除服务合同。该网络服务合同已履行完毕，吴先生无权要求游戏运营商返还已消费的款项，不同意其他的诉讼请求。法院经审理后认为，虽然原告称双方之间的纠纷并未因此而解决，但仅因为被告在一届王者争霸赛环节存在违约行为并不足以达到根本违约的程度，且原告在双方产生上述争议后仍然继续充值并享受游戏服务后才提起本案诉讼，更说明该纠纷并未造成合同目的无法实现的后果。原告关于纠纷发生后继续充值并进行游戏的解释，缺乏合理性。因此，原告据此认为被告存在根本违约要求解除合同，理由不足。但需要指出的是，网络服务合同具有很强的人身属性，原告认为被告运营的游戏已无法满足游戏带来的精神享受，并以此要求解除合同，被告亦同意解除合同，法院照准。原告要求被告退还消费款项的诉讼请求，鉴于原告已实际消费并接受了游戏服务，故其要求被告返还上述款项，依据不足，法院不予支持。原告要求被告在涉案游戏系统公告栏中说明王者争霸赛冠军更换一事并向原告赔礼道歉，缺乏依据，法院不予支持。

三、玩家在主张权利之时应当明确具体的请求及损失数额及依据，并做好相应的举证准备，比如，在主张因冻结账户而造成的损失时，应当说明损失的来源及构成并证明确系游戏运营商的违约行为导致，否则将承担举证不能的不利后果。消费者在参与网络游戏前，应先核对游戏运营商资质，并事先了解游戏运行规则和程序；务必妥善保管交易凭证，电子凭证要及时截图留存；发生消费纠纷时，应及时向相关部门投诉处理。网游运营商家应在网站显著位置明示游戏中装备等级、价值等服务参数；宣传促销的物品、服务内容要与实际相符，不得作引人误解的虚假宣传。

案例3.周先生于2017年4月23日以本人身份证从某游戏公司申请成功靓号ID，授权金牌总代理标志上号，发放充值后台账号及初始密码，正式成为该游戏公司总代理，开始创建团队，完成公司业绩。短短几日，业绩名列前茅，团队成员很快达到二十五人，当他正在积极筹建属于自己的第二个团队的时候，于5月18日被该游戏公司以发送黄色图片等虚假手段非法封禁账号，冻结账户，取消代理人金牌标志，且强行为团队成员安排了其他机构，给周先生造成重大经济及精神损失。现周先生诉至法院，请求判令：1、赔偿周先生封禁、冻结、下标期间的直接和间接财产损失5万元；2、赔偿合同法规定的其他损失；3、赔偿由此造成的精神损失1万元；4、继续履行合同，如数恢复本人三团原有二十五名代充成员并赔偿所有损失。游戏公司辩称，周先生的直接损失及间接损失与游戏公司的封禁没有因果关系，其所述损失没有依据；关于精神损失费赔偿，本案事实不属于要求精神损失费的情形；周先生不属于合同主体，没有依据要求继续履行合同。法院经审理认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明，没有证据或证据不足以证明当事人的事实主张的由负有举证责任的当事人承担不利后果。本案中周先生称游戏公司封禁行为给其造成直接损失、间接损失10万元及其它合同损失、精神损失、继续履行合同，如数恢复本人三团原有25名代充成员并赔偿所有损失，但其目前所提交的证据不足以证明其所主张事实的存在及造成损失的依据，对此周先生应承担不利的法律后果，法院判决驳回其全部诉讼请求。

上述内容来自北京市海淀区人民法院，作者徐丽霞、徐星星。